Excelentes experiências do cliente dependem de um diálogo aberto. Embora clientes satisfeitos sejam ótimos, são os clientes insatisfeitos que mostram onde é necessário melhorar para manter a experiência positiva.
Esta perspetiva convida-nos a reconsiderar o valor das críticas, reconhecendo-as não como contratempos, mas como trampolins para a melhoria.
Os clientes insatisfeitos identificam frequentemente problemas específicos que necessitam de atenção. Demonstre aos clientes que as suas queixas são importantes, ouvindo-os e registando os resultados. Se várias pessoas se queixarem da mesma coisa, algo está errado. Quer se trate de expectativas desalinhadas em relação ao produto ou serviço ou de um mau atendimento prestado, todas as queixas merecem uma investigação, especialmente as repetidas.
2. Criar confiança através da resolução 
Uma resposta eficaz às queixas dos clientes pode transformar uma experiência negativa numa oportunidade para criar confiança e lealdade. No entanto, nada frustra mais os clientes irritados do que respostas “standardizadas” e impessoais. As pessoas querem ser ouvidas e ver os seus problemas resolvidos, e não despachadas com mensagens ensaiadas.
Se os clientes insatisfeitos não conseguem fornecer informações suficientes para mapear o problema, não responda por responder. Procure saber mais sobre o que não correu bem. Isto não só permite esclarecer a questão, como também tende a trazer os clientes insatisfeitos de volta, demonstrando que a empresa está disposta a mudar.
3. Não se comprometa com a mudança. Mude! 
Com a informação necessária em mãos, atue rapidamente para evitar que o problema ocorra novamente. As vezes isso significa investir na comunicação para não defraudar as expectativas do cliente ou gerar confusões. Outras vezes significa investir na formação de pessoal ou em último caso, despedir funcionários que se recusam a fazer da satisfação do cliente numa prioridade. Mantenha os trabalhadores incentivados a proporcionar boas experiências, associando benefícios e reconhecimento a um bom atendimento ao cliente.
Ao ouvir as queixas dos clientes, avaliar e implementar possíveis melhorias e responder às suas preocupações, todas as entidades, públicas ou privadas, podem reconquistar os clientes/utentes insatisfeitos e evitar que as suas experiências negativas se tornem a norma. Uma experiência positiva do cliente constitui um fator diferenciador no mercado e tende a compensar preços pouco competitivos e falhas de qualidade.
O Portal da Queixa existe para facilitar esse processo. Use-o.